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鑫途 | 易鑫青岛的“及时雨”王俊:“销售外的问题我也帮忙解决”

  在易鑫,什么工作岗位最有价值?在易鑫青岛分公司客户运营岗一待就是5年的王俊,有他自己的答案。

  大客销售转行“全职客服”

  体校毕业的王俊外形相当不错,193的个子挺拔健壮,站在那里就像一棵树。“面善、具有交际优势,这样的人天生适合在业务前台工作。” 青岛分公司总经理这样评价王俊。

  入职易鑫前,王俊是某知名汽车品牌的大客销售“门面”。每天西装笔挺地跟方方面面的管理层打交道:不菲的收入、优越的工作环境、交往的都是“高大上”人群。无论从哪个角度看,都是份令人艳羡的工作。但王俊却觉得越来越索然无味:“之前的大客户工作,上层意志更重要,我们业务人员的付出很难落到实处。”王俊说。

  抱着“干实事”的纯朴想法,2015年易鑫青岛分公司成立时,30岁的王俊成为了第一批员工。出人意料的是,原本以市场拓展方向入职的王俊,被分派到运营组,做起了公司的“后勤”。

  青岛分公司运营组负责山东8个区域客户的售后服务工作。公司成立之初,分工并不明确,几乎所有“不是签单”的问题都交给了运营组。合同跟进、保险理赔、提档过户、车辆问题、后勤保障

  事无巨细都需要运营组一一落实,工作量大且有繁杂琐碎。

  从“光鲜靓丽”的大客销售,成了“全职客服”,大家都以为王俊“肯定适应不了”。没想到,王俊不仅坚持下来,还做得极其出色。为了支持前台工作,他索性做“一揽子生意”,保证手机24小时开机,无论客户还是销售,有问题都可以找到他协调,一下子成了整个分公司最忙的人。一晃五年过去,每天在客户、车商、消费者之间打转的王俊,找到了向往已久的价值感。“我喜欢脚踏实地的感觉。”王俊说。

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上图:易鑫青岛分公司客户运营经理 王俊

  “维护客户的利益,就是维护公司的利益”

  服务运营并不好做,客户需求千变万化,不仅对专业知识要求高,而且要有“解决问题”的“急智”。

  2018年4月,焦急万分的陈先生找到王俊,想要易鑫出面帮自己解决一起事故“冤案”。原来,陈先生的车和一辆奔驰S级豪车发生了碰撞。从事故现场看,像是一个普通追尾,但在陈先生的描述中,事故责任却是对方的强行变道。假如交警队按照“追尾”定案,保险公司30多万的赔偿款铁定要陈先生本人承担。——这是陈先生无论如何也无法承受的。

  听完陈先生叙述,王俊劝说他冷静下来,随即陪同陈先生到警局确认车辆责任认定。在警局,王俊仔细观察了现场照片和车辆的碰撞痕迹,通过撞击点和划痕的走向判断出确如陈先生所言,事故责任确实在对方。

  但问题的难点在于取证。由于碰撞,行驶记录仪调不不出来,仅凭陈先生一家之言,浑身是嘴也说不清。好在王俊发现事故现场是在一个路口,最终,通过申请调取路口的监控录像,还原了事情真相。事故大部分责任在对方,陈先生只需支付少量的维修款,陈先生对此感激不已。

  急人所急,帮助客户还款

  “维护客户利益”的背后,折射出的是王俊“有温度“的服务。

  今年10月,满面愁容的客户李先生向王俊述说了自己的遭遇。一年前,李先生的爱人发生了严重的交通肇事,事故造成一位老人离世。为此,李先生和爱人不仅需支付巨额赔偿,其爱人还被判入狱一年。

  李先生东拼西凑借了40多万元补足了赔偿金,一边照顾年幼的孩子,一边还债。一年来的生活很是艰难,连孩子的学费都是老师帮忙垫付的。雪上加霜的是,爱人出狱后,因受精神打击太大患上了严重抑郁症,需要长期吃药治疗,这又是一笔不菲的费用。

  一连串的打击让这个40多岁的男人,看上去苍老而消瘦。

  实在没有办法,李先生想到家里还有一台还在分期付款的车,就找到了易鑫。“能不能帮我结清车辆,卖了车好给老婆治病?”

  李先生的遭遇,和他面对困难的担当,让王俊下定决心要帮上一把。此时,李先生的这台车因因长期逾期,已交由公司法务部门准备走诉讼追讨程序。王俊马上向青岛分公司和大区领导提交了书面说明材料,建议对拖欠费用、违约罚金进行特殊减免。

  很快,在核实客户的情况后,相关申请获得了特批。第二天,李先生就以减免价格办理了结清手续。这个处理速度和结果,让一直坚定强韧的李先生几度哽咽,对王俊和他背后的易鑫公司反复致谢。不久后更亲自将一面写着“情系客户,排忧解难”字样的锦旗送到青岛分公司。得知车辆已被卖掉,李先生也有钱继续给爱人做后续治疗了,王俊也很是欣慰:“每张订单背后都是一个活生生的人,一个完整的生活,哪怕对人能有点滴帮助,对我来说都是动力。”

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上图:客户李先生给王俊送来的锦旗

  王俊的服务,切实体现了易鑫客户“全周期服务”的真谛。易鑫大区副总初起鹏说:“从经营角度讲,全周期意味着后续更多的保客业务机会。但我们推动这项服务的目标不仅在此。易鑫服务的客户,很大一部分是收入不高的普通人。生意也需要有温度。客户有了更好的生活,企业也会有更好的发展,客户利益和企业利益是一致的。‘有温度的服务’能更好地维护企业利益。”