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长租公寓运营峰会,窝趣详谈公寓出租、续租、安全问题

“从我进入公寓行业开始,就不停的听到有人形容,公寓是一场马拉松。”窝趣运营负责人陈柳君在2019年长租公寓运营峰会深圳站上这样形容长租公寓运营“基本上从17年开始,大家就达成共识,一个品牌公寓可以跑到最后不仅仅看当前的市场状况,更重要的是看市场运营能力,所以公寓不是短跑,不是百米冲刺,考验的是持久性、是耐力,是坚韧、是整个运营的链条,是最后盈利能力。”

在峰会上,陈柳君分享了窝趣成功的运营经验,整理公寓运营中最集中的6个难点,并对招租难、留客难、安全管理3个难点进行了详细的剖析。

老大难,招租难

公寓运营最简单的逻辑是把手上的房快速租出去,形成资金,然后实现投资回报。近两年市场变化很快,在15-16年左右的时候,满租是很平常的,租房平台上的竞争也是可以轻易胜出,到17-18年,环境发生了变化。

首先是竞争越来越激烈,周边的民宅、厂房、其他用地纷纷变成了品牌公寓,其次是线上平台成为大家主力竞逐的市场,同样花了推广费用,以项目所在商圈进行搜索,排在前几页的都是某几个品牌,再次是咨询不少,但是看房的却寥寥无几,好不容易有人来看房,但成交难度加大。

在市场竞争越来越激烈时候,窝趣反而更轻松了,因为规模到一定的程度的时候,前期在管理上的深蹲让管理的效益更高。窝趣在招租的布局主要分为三步:

线上

窝趣是要做全国连锁运营的,所以一开始布局系统的时候就与很多主力平台建立直连。通过总控台,全国所有的项目统一规划在平台上的呈现,使项目推广不再依赖店长本身的能力、获得稳定客户来源、显著降低获客成本。

窝趣诞生于铂涛集团,打通了铂涛集团1.8亿会员。铂涛集团会员由旅游、亲子、商务三类客户组成,酒店的商务、休闲客群,同时也是公寓的目标客群,用高频带动低频。

窝趣在17年获得58同城的战略投资,共享58用户资源,为项目精准导流。

线下

咨询—看房—签约是有节点的。我们对门店考核两个转化率:看房转化率、签约转化率。窝趣把每个场景可能遇到的问题做成标准话术,进行员工培训,让员工用最简单的方式与客户沟通,以提高两个转化率。

私域流量

窝趣有超过50%的租客来源自私域流量。窝趣每一间门店都运营自己的微信账号,形成10万+的粉丝群体。利用口碑效应,有超过10%的租客来自朋友推荐。通过多自媒体的战略合作,持续扩大影响力。

退租多,留客难

租客是否续租是由租客住在公寓里的综合感受决定的,提高续租率的根本是提升客户满意度,在窝趣,客户满意度是和出租率并行的重要指标。

满意度没有绝对的指标去衡量。客户满意度是无止尽的,社区的工作人员是有限的,通过满意度管理,让有限的服务达到更大的满意度。

首先有足够的渠道去倾听客户的声音。窝趣社区的电梯海报呈现投诉渠道、公众号点评、40087热线等信息,建立1211模型(1个投诉、门店与集团2个跟进、保证1天内解决、客户100%满意),保证投诉渠道畅通,建立多渠道服务反馈并且快速响应,如在公众号上设置服务反馈,让所有环节都可以点评,设置月度问卷调查机制。

其次,进行客户期望值管理。在签合同的时候可以把规则前置,提前讲解相关条款,管理客户期望值。

最后,建立社群文化。产品看得到,体验看不到,除了有形的产品,也要在其他的体验上告诉客户住在社区是值得的。通过建立各种圈子,用主题化的社群活动将租客用不同圈子连接在一起,让租客拥有朋友圈,租房是有价的,友情、体验是无价的。

目前窝趣的续租率高达78%。

安全无小事

公寓的安全隐患,不出事则已,一旦出事就是很大的事,当基数足够大的时候,偶然事件会变成必然事件,所以安全方面投入多少的精力都是不为过的。

首先要了解公寓运营逻辑,在哪些方面花费可以让公寓安全系数更高,不花冤枉钱,窝趣设计了一套机场安检级别的6层过滤安全体系。

其次,在系统方面的,窝趣将酒店对安全的要求进行了增减后应用到公寓上。当单一项目这样做的时候显得成本很高,当规模化的时候在整个运营管理上是非常方便的。

再次,与保险公司合作,把风险转移给专业第三方。

最后,建立环境触达,通过合理安排与客人对接的事务,与客户接触频次周期在5天以内,保障客户的安全。

最后,对于公寓运营肩负的意义,陈柳君说到“公寓不再是过去单纯的模式,特别是这两年国家的政策不断地支持公寓行业,公寓运营者除了自己作为投资经营以外,还肩负提供国策落地、为城市打拼者提供品质的家园、加快现代化城市的进程等责任,意义重大。”